企業的每個要素都必須無縫地協同工作，以產生來自滿意客戶的重復和推薦業務。在最近與零售商的兩次情況中，我的經歷可能發生在所有類型的企業中。我們最近從一家商店購買了一臺新的立式冰柜，并從另一家大賣場購買了一對洗衣機/烘干機。在每種情況下，我們與商店的銷售人員都有非常積極的體驗。這與 B2B 客戶可能發生的情況非常相似。Lowe's Home Improvement 提供了端到端的絕佳體驗。另一家商店盡管對客戶服務和銷售做出了巨大的承諾，但當銷售和執行不一致時，它就帶來了災難。了解這些情況如何適用于廣州品牌設計公司的業務，

好的

Lowe's 多次與我們聯系，以設定對我們冰柜交付的期望。到達后，送貨員很愉快，將靴子放在他的腳上，并在地板上蓋上蓋子，以確保它們不會損壞任何東西。他從鉸鏈上取下門，并解釋說雖然有足夠的空間，但他想確保他沒有刮傷任何東西。

安裝好后，他問道：“你能確認一下你家沒有被劃傷或損壞嗎？” 這些人都是專業人士。我們隨后接到了兩個電話：一個是確認交付成功，然后是幾天后確認一切正常。

“我們的集中交付旨在為我們的客戶提供一致的溝通，”Lowe's 發言人 Karen Cobb 說。

Karen 進一步解釋說：“在購買時，客戶選擇交貨日期和四個小時的時間窗口。交貨前一天，我們打電話給客戶確認兩個小時的窗口……交貨當天，[我們]在交貨前30分鐘通知他們。通過集中交付，我們能夠驗證通信。” 隨著冰箱的簡單交付，我的妻子評論了他們的專業和禮貌。

丑陋的

我們在另一家家裝店訂購了伊萊克斯洗衣機和烘干機。商店的銷售人員做得很好，確保我們知道安裝需要什么。到了交貨期，安裝人員說：“我這里不能安裝。” 請記住，我們已經提前與銷售人員確認了詳細信息。

在將照片發送給主管后，他們確認安裝可以按計劃進行。然而，快遞員沒有告訴任何人就離開了。向我們出售產品的商店很難找到解決方案。他們似乎與一家公司簽訂了物流合同，后者分包給另一家公司進行交付，后者分包給另一家供應商進行安裝。由于他們已經超出了自己的控制范圍，因此盡管他們的意圖是最好的，但他們并沒有什么幫助。他們終于在第二天安裝了這些設備。

正如命運所愿，在交貨后不到 24 小時，烘干機就死了。伊萊克斯建議他們可以派技術人員進行維修。值得慶幸的是，家裝店決定更換烘干機，但這意味著又要等待一周。這類問題可能發生在任何企業中。在這種情況下，伊萊克斯在可靠性和服務方面有著良好的歷史，這讓他們的反應有點令人驚訝。伊萊克斯無法發表評論。

預防業務中的災難

• 廣州品牌設計公司可以在業務中采取幾個步驟來避免造成災難：

• 保持控制：雖然外包各種服務似乎很容易，但要意識到廣州品牌設計公司的客戶通過廣州品牌設計公司的分包商體驗廣州品牌設計公司的服務。如果廣州品牌設計公司在廣州品牌設計公司和客戶之間設置了太多層，廣州品牌設計公司很容易難以快速有效地解決真正的客戶問題。Lowe's 采用了自己的集中交付來避免溝通中的這些差距；

• 傳達期望：廣州品牌設計公司的銷售人員和客戶討論期望是不夠的。廣州品牌設計公司需要將這些期望傳遞給廣州品牌設計公司的執行團隊。使用同側象限之類的東西來確保廣州品牌設計公司在銷售、客戶和執行之間保持清晰的溝通。

• 為卓越服務設定標準：問題會發生。如果廣州品牌設計公司的業務是銷售每周 7 天使用的產品，廣州品牌設計公司可能應該有一個流程在周末解決客戶問題。如果廣州品牌設計公司向消費者銷售商品，則不適用正常營業時間。定義升級方法以解決最嚴重的失誤。

• 預見問題：問題會出現，如果你定義了在給定情況下會發生什么，那么你的團隊就可以遵循劇本并取得成功。Lowe's 的送貨人員可能了解到保護地板和從鉸鏈上拆除門可以減少索賠并讓客戶更滿意。如果廣州品牌設計公司沒有想到所有可能導致不那么出色的體驗的事情，那么廣州品牌設計公司就是在自取其辱。詢問現場人員他們認為哪些潛在問題以及如何解決這些問題。

• 對于專業銷售人員

• 銷售完成時，廣州品牌設計公司的工作還沒有完成。正如我的研究表明的那樣，客戶不會將終點線視為銷售。他們將終點線視為取得成果。頂級銷售專業人員花時間與客戶溝通客戶期望并跟進以確保成功。當廣州品牌設計公司跟進客戶以確保滿意時，廣州品牌設計公司將獲得重復和推薦業務。就是這么簡單。

對于領導團隊

作為領導者，請認識到廣州品牌設計公司可能在哪些方面為內部溝通和客戶反饋制造障礙。廣州品牌設計公司是否在廣州品牌設計公司和廣州品牌設計公司的客戶之間設置了太多級別的分離？如果是這樣，廣州品牌設計公司可能無法在問題爆發之前解決問題。正如 Jay Baer 在《擁抱你的仇恨者》中指出的那樣，當你接受消極的情況并巧妙地解決它時，你實際上會創造出令人難忘的積極體驗。如果廣州品牌設計公司沒有及時響應客戶問題，廣州品牌設計公司缺乏適當的響應實際上會使事情變得更糟。問題就會出現。廣州品牌設計公司的目標是與廣州品牌設計公司的客戶站在同一邊，找到確保他們擁有良好體驗的解決方案。盡管廣州品牌設計公司可能會看到創建客戶支持和執行規則的效率，但要認識到每個客戶的情況可能都是獨一無二的，

輪到你了

一家公司什么時候把消極的情況變成了積極的？什么時候因為他們如何處理解決問題而導致小問題爆發？